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李開復談人工智能對企業及就業的影響

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風險投資家李開復認為,未來十年,人工智能將以各種方式幫助企業和組織更加高效地開展工作,由此引發的變革浪潮即將來臨。

李開復博士是創新工場(Sinovation Ventures)的董事長兼首席執行官,也是《人工智能超級大國:中國、矽谷和新世界秩序》(AI Superpowers: China, Silicon Valley and the New World Order)一書的作者。近日,在《華爾街日報》(The Wall Street Journal)在線上舉辦的首席資訊官聯絡網(CIO Network)峰會上,李開復博士與本報記者賈裡德·康斯爾(Jared Council)圍繞人工智能技術和首席資訊官所扮演的角色進行了交流。

《華爾街日報》:在整個業界,你注意到了哪些頂尖的人工智能應用案例?

李開復:對企業來說,人工智能是一項極為激動人心的技術。它可以應用於企業的任何部門和任何場景。

輸入大量數據後,人工智能技術可以幫助企業在很多方面做出智能決策、預測和歸類。比如說客戶服務、資訊技術、人力資源、財務和銷售。

舉例來說,我們會接到很多客戶來電,需要回應客戶的各種問題和要求。目前,這項工作主要由那些有權訪問公司資訊數據庫的員工完成。但人工智能可以做得更好,它可以將公司的所有數據匯總起來,通過聊天機器人界面、電子郵件或電話,以語音或文字的方式持續響應。

搭建這樣的基礎設施需要做很多工作。而無論文本也好,語音也罷,傾聽客戶的問題,給出答案,並進行對話,這些都只是資訊技術基礎設施建設中比較容易獲得的成果,它可以幫助企業獲得更高的客戶滿意度、更好的服務連貫性和更低的成本。

《華爾街日報》:這是一個能為企業創造有意價值的應用案例嗎?

李開復:當然。人工智能是一柄雙刃劍。這項技術的應用越是成功,現有的工作崗位就越有可能被取代,這可能會導致勞動力的減少,因此必須考慮到這方面的問題。我想大家更傾向於關心人工智能提高利潤率的一面,而不是工作崗位的取代。但是,總的來說,人工智能的設計初衷就是完成原本由人來完成的工作。因此,人工智能任務將會越來越多地對人類工作產生影響。

《華爾街日報》:深度學習已經真正起步了。企業可以從哪些應用案例中發掘這項技術的價值?

李開復:深度學習是我們開展人工智能或機器學習的主要方式。我們要記住,深度學習的運作與人類大腦截然不同。我們想的是,如果符合A,執行B,如果不符合C,那執行D,人工智能不是這樣工作的。人工智能的工作方式是,我們給它提供大量數據,教會它正確的答案,然後它會學會在新的場景下這樣做。

深度學習可以用於企業的招聘。企業會收到大量簡歷,我們希望將這些簡歷與對應的職位進行匹配,然後發給相應的主管。另外,如果你考慮在招聘工作中使用人工智能計算機和影片交互手段,有一些產品可以幫助你通過影片會議的方式,運用人工智能技術與候選人對話,進行人才的篩選。然後,根據候選人對預設問題的回答,以及面部表情的細微變化,人工智能技術會進行評分,判斷對方是否具備某項工作所需的智商和情商。

我們還可以運用人工智能技術來觀察銷售人員與客戶的交談。對話結束後,人工智能會給銷售人員提出建議,「如果要更好地完成銷售任務,你可以這麼做……」

在市場營銷或銷售工作中,我們可以用人工智能技術來決定在郵件中使用哪些內容和措辭來提高閱讀量和反饋率。在財務工作中,人工智能技術可以用來自動審核歸檔的費用報告,並將其發送給管理人員審批,然後轉發下去。

所以說,人工智能可以完成很多不同的任務,但這些任務都是以數據為基礎、以深度學習為算法來運行的。

《華爾街日報》:對於首席資訊官來說,他們需要完成哪些工作來幫助公司做好準備,最大限度地駕馭人工智能技術?

李開復:我認為首席資訊官的職責與在互聯網早期時的類似。你需要了解這項技術,能回答各種問題,某種程度上還要成為這項技術的宣傳者和佈道者。人工智能對每個部門都有不同的意義。

人工智能採用的底層算法是一樣的,但是對於每個部門來說,其應用卻不盡相同。

對於首席資訊官來說,他們要完成的第二重要的事,就是要確保公司以連貫的方式來管理結構化的數據。

由於人工智能是以數據為基礎進行訓練的,沒有數據,就不可能取得成效。僅靠聘用一些程式員來做是不行的,你要有相應的程式,然後用數據來訓練這些程式。

因此,作為首席資訊官,你的主要工作之一就是維護好公司的數據倉庫,查看公司內部是否存在數據孤島,並努力打破屏障,將一個個的數據沼澤變成統一的數據湖,讓分散在不同部門的數據協同工作。

《華爾街日報》:在你的書中,你預計到2033年,將會有40%到50%的工作可以由人工智能和自動化完成。為此,首席資訊官該做好哪些準備?

李開復:我們要記住,科技進步總是會取代人類的工作崗位。這波浪潮的波及面會比以往更大。在準備過程中,作為首席執行官的顧問,如果首席資訊官能夠就人工智能的應用給出合理化建議,指出各項工作被取代的可能性有多大,並真正找到一種可以體貼員工的方式來開展工作,那就很好了。接下來,要著手開展員工的新技能培訓。如果有哪些工作崗位被取代,就要幫助這些接受過再培訓的員工找到適合的新崗位。

《華爾街日報》:未來幾年,首席資訊官的角色會發生怎樣的變化?

李開復:令人興奮的機會是成為人工智能專家,同時在技術採納、降低成本、提升利潤率以及人力資源改革等方面為公司做出貢獻。但不要認為人工智能的到來是一次性的變革。有可能的情況是,在人工智能時代的早期,首席資訊官的角色更像是一個佈道者,一個答疑解惑的專家。但隨著時間的推移,人工智能將無處不在。

你可以回想20年前的情況,那時候,首席資訊官的工作可能是向市場部和客服部講授什麼是互聯網,以及如何使用互聯網。同樣地,今天的首席資訊官應該要有意願、並準備好迎接人工智能帶來的轉變,講授相關的知識,這樣一來,當人工智能像互聯網一樣普及時,你就已經在過渡過程中完成了自己的工作。

《華爾街日報》:你見過很多創業公司。你看到過哪些類型的人工智能創新?

李開復:我在中國工作,正如你知道的,中國是世界工廠。所以我想說,在過去一年裡,我看到的最讓人興奮的東西就是機器人。我們目睹了真正的智能機器人在工廠和倉庫裡得到快速應用。這些機器人有靈巧的手指,可以拿起任何東西。它們的外觀有的和人相似,有的是模仿人的四肢,但更多時候,它們看起來和機器沒什麼兩樣。我們投資了這個巨大的實驗室機器人。它可以讓實驗室完全實現自動化。

無論是用於新冠病毒檢測,還是用於研究,它都是一台巨大的機器。因此,我認為,機械、機械工程和軟體的進步,正在推動工廠和倉庫加快自動化步伐。在我看來,這是最適合中國的一個領域。

在美國,受新冠疫情的影響,在家辦公如今已經變得越發便利。遠程辦公完成了數位化員工工作流程的轉變,我認為這將推動企業層面自動化的發生。

在美國企業中,通過軟體來實現辦公自動化會變得更加容易,這方面的進程也將進一步加快。

有意思的是,美國和中國分別在兩個不同領域的自動化方面取得了進展,但兩者都富有創造性,都同樣令人興奮。

英文原文:AI’s Impact on Businesses—and Jobs